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MBA畢業論文_烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度調查研究DOC 金牌
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資料類型 其他論文
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上傳時間 2020-9-4
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     近幾年來,零售行業已成為競爭最激烈的行業之一,超市之間的競爭越來越 激烈。隨著我國綜合實力的大幅度提升,人們生活水平不斷地提高,人均消費水 平快速增長。為了滿足廣大群眾日益增長的物質文化需求,各類超市層出不窮, 有效滿足了人們的消費需求。另一方面,消費者所擁有的消費理念也正在發生著 很大的變化,對所購買的產品和服務都有了更高的要求。顧客滿意度是決定超市 是否具備競爭優勢的關鍵因素。通常情況下,滿意度越高,顧客回頭率就越高。 顧客也會將自己認同的超市介紹給自己的親朋好友,通過口碑宣傳擴大超市影響 力,進而吸引更多的顧客,同時提高超市的知名度。 在我國改革開放的推動下,新疆地區經濟呈現快速穩步增長,超市行業迅速 發展。尤其是在西部經濟不斷崛起的過程中,顧客消費水平日益提高,為滿足顧 客多元化需求,烏魯木齊的各大超市不斷地改善經營策略、提升服務質量。然而, 近年來,大型超市面臨著新的挑戰,一是專業性電器產品大賣場的普及;二是便 利店的興起為人們提供了更加便利的服務;三是電子商務的迅速普及與強大的物 流服務為顧客帶來了更加快捷的購物體驗。在這樣一個充滿競爭的環境下,顧客 滿意度的研究尤為重要,且隨著經濟的發展其研究也有了新的意義。本文通過選 取新疆烏魯木齊市家樂福超市的顧客作為抽樣對象以獲取數據來進行調查研究, 為各大超市能夠留住更多的顧客從而促使企業更好地發展并提高市場競爭力而 提供一定的參考意見。 首先,通過文獻研究的方法對顧客滿意度相關理論及烏魯木齊市家樂福超市 有了深入的了解;其次,通過借鑒國內外顧客滿意度相關理論及典型研究模型, 提出影響家樂福超市顧客滿意度的 6 項指標即超市形象、商品機制、商品價格、 員工服務、便利服務、超市環境,根據相關指標建立研究模型并設計調查問卷; 再次,根據調查結果,運用 SPSS 軟件對數據進行分析比較;最后,根據烏魯木 齊市家樂福超市存在的問題提出相關的顧客滿意度提升策略。本文通過研究發 現,烏魯木齊市居民對家樂福超市購物環境及服務質量方面的滿意度較低,存在 的問題較為突出,因此需要超市在這幾方面做出較大的改善。 關鍵詞,顧客滿意度;大型超市;家樂福;烏魯木齊新疆大學碩士研究生學位論文 II Abstract With the substantial improvement of China’s comprehensive strength, people’s living standards have been continuously improved, and the per capita consumption level has been growing rapidly. In order to meet people’s ever-increasing material and cultural needs, various kinds of supermarkets have emerged in an endless stream, effectively meeting people’s consumption needs. Supermarkets play an increasingly important role in social development and have become an transportation and entertainment. On the other hand, the consumption concept of consumers is also undergoing great changes, and they have higher requirements for the products and services they buy. In recent years, the retail industry has become one of the most competitive industries, and the competition between supermarkets is becoming increasingly fierce. In competition, customer satisfaction is the key factor to determine whether a supermarket has competitive advantages. In general, the higher the satisfaction is, the higher the customer return rate will be. Customers will also introduce the supermarket they identify to their friends and relatives, expand the influence of the supermarket through word of mouth publicity, so as to attract more customers and improve the popularity of the supermarket. As a major province in the northwest of China, Xinjiang is relatively remote in geographical location, and its economic development is slower than light, so the development of large supermarkets in this region is later than that in the east and the west. Never theless, with the promotion of China’s reform and opening up, Xinjiang’s economy presents rapid and steady growth, and the supermarket industry develops rapidly. Especially in the process of the continuous rise of the economy in the west, the level of customer consumption is increasing day by day. In order to meet the diversified needs of customers, the major supermarkets in Urumqi have been constantly improving their business strategies and service quality. In such a competitive environment, the study of customer satisfaction is particularly important, and with the development of economy, the study has new significance. In this paper, the customers of Carrefour supermarkets in Urumqi, Xinjiang were新疆大學碩士研究生學位論文 III selected as sample objects to obtain data for investigation and research, so as to provide some reference opinions for supermarkets to retain more customers and promote enterprises to develop better and improve market competitiveness. Firstly, through the method of literature research, I have a deep understanding of customer satisfaction theory and Carrefour in Urumqi. Secondly, by customer satisfaction at our Country and abroad for reference, the related theory and typical research model influence to Carrefour supermarket customer degree of satisfaction of six indexes mechanism in supermarket image, commodities, commodity price, staff service, convenient service, supermarket environment, according to the relevant index research model and designed the questionnaire again, according to the survey, using SPSS software to analyze data comparison. Finally, according to the existing problems of Carrefour supermarkets in Urumqi, the paper proposes relevant strategies to improve customer satisfaction. This paper finds that Urumqi residents are less satisfied with the shopping environment and service quality of Carrefour supermarkets, and the existing problems are more prominent, so supermarkets need to make greater improvements in these aspects. Keywords: Customer Satisfaction;Super Market;Carrefour;Urumqi新疆大學碩士研究生學位論文 IV 目 錄 摘要.............................................................. I Abstract.......................................................... II 1 緒論 ............................................................ 1 1.1 研究背景及選題意義...........................................1 1.1.1 研究的背景.............................................1 1.1.2 選題的意義 ............................................1 1.2 研究思路及基本框架...........................................2 1.3 研究方法.....................................................3 1.4 研究創新點...................................................4 2 顧客滿意度相關理論............................................... 5 2.1 國內外研究現狀 ..............................................5 2.1.1 國內顧客滿意度研究現狀.................................5 2.1.2 國外顧客滿意度研究現狀.................................7 2.2 顧客滿意度相關理論..........................................10 2.2.1 顧客滿意度的概念......................................10 2.2.2 顧客滿意度的影響因素..................................11 2.2.3 顧客滿意度的測度模型..................................12 2.3 超市顧客滿意度的內涵及衡量指標..............................13 2.4 影響大型超市顧客滿意度的主要因素............................14 3 顧客滿意度調查研究.............................................. 16 3.1 烏魯木齊市家樂福超市簡介....................................16 3.2 研究模型....................................................17 3.3 研究設計....................................................18 3.3.1 調查問卷開發和量表設計................................18 3.3.2 調查問卷數據收集......................................20 3.3.3 調查問卷顧客滿意度計算 ...............................20 4 調查結果及分析.................................................. 21新疆大學碩士研究生學位論文 V 4.1 調查問卷統計結果分析........................................21 4.1.1 問卷的信度分析........................................21 4.1.2 問卷的效度分析........................................22 4.2 樣本描述統計分析............................................22 4.2.1 顧客基本信息分析......................................22 4.2.2 顧客滿意度整體分析....................................24 4.2.3 滿意度指標均值分布....................................36 4.3 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度存在的問題....................37 5 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升策略 .......................... 39 5.1 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升的主要因素................39 5.2 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度提升策略......................39 5.2.1 超市形象提升策略......................................40 5.2.2 商品機制滿意策略......................................40 5.2.3 商品價格滿意策略......................................41 5.2.4 員工服務提升策略......................................42 5.2.5 便利服務提升策略......................................43 5.2.6 超市環境滿意策略......................................43 6 結論 ........................................................... 45 6.1 主要結論....................................................45 6.2 研究局限與展望..............................................46



 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