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中航地產戰略型客戶關系管理者5頁DOC
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資料類型 房管綜合
資料評價 資料評價度
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上傳時間 2020-9-4
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      資料簡介
     
     中航地產:戰略型客戶關系管理者 來源:第46期《明源IT&地產》 作者:吳林蔚 日期:2012-04-13 中航地產逐漸認識到客戶價值的重要性,也逐步規范了客戶服務職責及流程,并提出客戶服務工作要實現“從救火隊向防火隊”轉型,中航地產客戶服務理念內涵得到了進一步提升。 當產品品質日趨成熟,均好性成為同質化的近義詞,房地產企業的客戶服務與客戶資源在市場競爭中的地位日益突出,越來越多房地產企業將客戶關系管理與服務工作上升到了更重要的位置。 中航地產一直致力于為客戶帶來高品質的產品,把完善售后服務、提高客戶滿意度作為一項長期發展戰略。2011年,為了進一步提升客戶服務水平,中航地產大膽創新,通過信息化手段,全新搭建了客戶服務管理平臺,為其客戶關系管理的提升以及客戶服務二次轉型奠定了堅實的基礎。 中航地產總經理石正林 戰略定位:最具品牌貢獻度的客戶關系戰略管理者 在常規的房地產企業,客戶關系管理工作一般歸口至營銷中心,在物業交付后便由物業接收,中航地產成立客戶服務部主要出于什么考慮呢?在中航地產總經理石正林看來,客戶服務是一項長期工程,可以為企業的持續發展保駕護航,之所以為客戶關系管理成立獨立部門,主要是因為中航地產倡導幫助客戶、關懷客戶、實現客戶價值最大化!拔磥砜蛻魧⒃絹碓匠墒,也將對房地產企業的產品和服務提出更高要求,如果不能有效滿足客戶持續增長的期望和需求,企業最終只能被淘汰出局!笔聦嵣,透視中航地產客戶服務工作發展的過程,可以發現,這一服務理念始終貫穿著中航發展的主線。 從救火隊到防火隊 2005年,中航地產客戶服務部正式成立,當時只有2名職員,主要是作為救火隊解決售后服務的一些突發問題,哪里出現投訴,哪里就有客服員工的身影,疲于在事后救急事務中奔波。隨著時間的推移,中航地產逐漸認識到客戶價值的重要性,也逐步規范了客戶服務職責及流程,并提出客戶服務工作要實現“從救火隊向防火隊”轉型,中航地產客戶服務理念內涵得到了進一步提升。 組織客戶滿意度調查 為了總結中航地產在客戶服務方面的得失,2008年中航開始委托第三方機構進行客戶滿意度調查,根據調查結果調整服務措施。 不難發現,中航客戶服務的發展過程,是在以客戶為導向的前提下,由最初的下意識,然后自發、自動,再到后來對客戶有更多感受,更深入、更系統地在企業各個運作環節中不斷去改進完善的過程。 組織保證:多渠道實現溝通、互動 中航以客戶為中心確定的組織保障是與客戶進行順暢溝通的前提。從組織機構看,與客戶進行直接溝通的部門包括客戶服務部、中航會、物業、項目營銷部。中航地產把客戶服務部作為綜合的管理部門來協調內部資源,處理各類問題,最大限度地滿足客戶需求,提升客戶滿意度。 客戶



     
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